營造使用者安心感，3件電商經營者必須知道的事－Sportingtex

為了尋求商品的真實性、減少買到和想像中商品不同的落差感，購買過程中，使用者經常會為了蒐集第三方評價或是顧客經驗（產品使用心得）離開網站。為了降低使用者離開網站的風險，除了提供評價與心得等資訊外，也須強化資訊內容的呈現方式，以增加網站的可信度與專業度，營造使用者購買時的安心感。本篇beBit將分享三個電子商務網站營造使用者安心感的重點。

重點一、提升「顧客經驗談」的真實性，增加使用者閱讀的意願

為了更有效的傳達商品或服務的優點，許多商家皆透過不同媒體介紹產品/服務體驗心得的「顧客經驗談」。雖然使用者看到官網上的「顧客經驗談」有時會有「只有寫好處，無法信任公正性」、「為了找尋中立或負面的資訊，去其他地方查口碑好了」等的反應，但網站上增加顧客經驗談的確也有一定提升網站資訊真實性的效果。

網站經營者常想要避免負面的評價，而不敢將用戶評價放在官網上，但在網路上各種意見皆可以輕易地被搜尋到，因此無法避免使用者接觸到負面評價。但若官方網站提供的資訊包含正負兩面的訊息反而可以增加使用者對網站資訊的信賴。且若商家能夠對客戶批評與不滿展現積極的對應，反而可以顯出商家對於顧客真誠的態度，增加可信度。

重點二、除了「商家/賣家評價」，提供「商品評價」減少使用者脫離的可能性

使用者尋找評價主要有兩大目的：「幫助決定購買目標」與「做購買前的最後確認」，因此除了商家的評價資訊以外，「商品的評價」資訊對使用者也很重要。當使用者對於商品並沒有特別偏好、無法決定購買目標時，部分使用者會依賴第三方評價平台做初步產品篩選。在使用者利用評價做購買前確認、且不需要內容非常詳細的評價時，除了提供一般的商家評價，電子商務網站可加上商品評價，取代站外評價，減少使用者脫離的可能性。